株式会社宏栄（以下「当社」といいます。）は、保険制度の根幹である「一人は万人のために、万人は一人のために」という相互扶助の考え方を基本とし、お客さまにとって貢献できる保険代理店となるために以下の方針を定めます。

１．お客さま本位の業務運営を推進します。

当社はお客さまの立場に立った業務運営を最重要と位置づけ、きめ細かな保険提案とサービスの提供を実施していきます。

 

２．「お客さまの声」を経営に活かします。

お客さまからいただいたご要望やご不満の声は、お客さまの「想い、考え」の表れとして改善に向けて真摯に取り組みます。そのために定期的なミーティングを実施し、お客さまアンケートの結果等を社員間で共有のうえ業務運営の改善に努めてまいります。

 

３．お客さまのニーズに対応した最適な商品・サービスをご提供します。

お客さまのご要望に合わせ相談しやすい環境(対面、非対面)を整え、お客さまニーズを把握したうえで最適な保険を提案します。

 

４．お客さまへのわかりやすい情報提供、商品説明を行います。

お客さまの知識、経験や保険の加入目的等をふまえ分かりやすく丁寧に説明いたします。特に団体契約においてはお客さまのご意見やご要望を踏まえた独自の募集ツールを作成します。募集時に頂いたお客さまの声を社内で共有し改善策を策定、満足度のさらなる向上に繋げます。
また、お客さまのお役に立てるよう定期的な情報ツールを作成しお客さまに継続的に提供いたします。

 

５．お客さまのアフターフォローの充実に努めます。

ご契約後もアフターフォローをこころがけ、きめ細やかな保険金請求のアドバイスやお手伝いをいたします。また、解決への進捗状況の連絡等お客さまに寄りそった行動を常に心がけていきます。

 

６．利益相反の適切な管理を行います。

お客さまへの保険商品のご案内に際し、お客さまのご満足を最優先しお客さまとの利益相反を排除してまいります。

 

７．適切な教育・研修体制やコンプライアンスを遵守する体制を構築します。

当社はお客さま本位の行動を実践するために、保険商品の適正なご提供に係わる社員教育や研修を継続的に実施していきます。

2021年3月25日
株式会社 宏栄

お客さま本位の業務運営の浸透と定着を図る指標（KPI）について

株式会社宏栄は2020年度のお客さま本位の業務運営に関する方針の浸透および定着の度合いを測る指標として以下の指標項目を設定し公表いたします。

当社は、今後とも長期的な視野で、健全かつ戦略的な経営に徹してまいります。

 

１．お客さま本位の業務運営に関する取組み

お客さま本位の業務運営がされているかを検証するため「お客さま視点」で業務品質をチェックし毎月の会議の中で検証します。コロナ禍の中でも品質を落とさないようにお客さまへの「対応記録」をもとに面談時や電話応対時の内容を検証、社内全体で結果を共有し業務運営を改善してまいります。

 

２．お客さまの声を経営に反映させる取組み

「お客さまアンケート」(契約募集・管理、事故対応とも)の集約結果については社内ミーティングで毎月結果を検証し改善策を策定します。なお保険会社から提供されるお客様の総合満足度の評価結果については常に「満足」の評価を得られるようにいたします。

 

３．お客さまから複数の連絡先を教えていただく取組み

お客さまの連絡先を携帯電話番号、ご自宅、職場の電話番号やメールアドレス等を複数教えていただき万一の大規模災害等にも即応できる体制を築きます。